Ki mint vet, úgy arat

– tartja a közmondás. Szerencsés helyzetben vagyok, mert témavezető oktatóként bőséges termést, és ezzel együtt eredményes betakarítást ajánlhatok a tisztelt olvasóknak: az ELTE három, 2008-ban végzett informatikus könyvtáros egyetemi hallgatójának szakdolgozatából készült tanulmányokat, melyek közös vonása, hogy a korszerű menedzsmenteljárások hazai könyvtári környezetben megvalósítható alkalmazása, illetve a szolgáltatások fejlesztésének ösztönzése köré szerveződnek.

Az álcázott szolgáltatás-megfigyelés, azaz a mystery shopping a témája Juhász Éva – a hazai szaksajtóban unikumnak számító – közleményének. Szerzője kifejti: a magyar könyvtári gyakorlatban kevéssé, vagy inkább egyáltalán nem használt, távolról és félve nézett, sokak szemében „titkosszolgálati” eszköznek titulált eljárásról van szó, holott objektivitása révén, egy külső – független – szemlélő, jó eséllyel tapinthat rá a szervezet gyenge pontjaira. A mystery shopping nagy előnye – a széles körben elterjedt – olvasói elégedettségi vizsgálatokkal szemben, hogy nem csak a végeredményt veszi górcső alá, az egész ügyfél-kiszolgálási folyamatról készít – etikai és szakmai normák betartásával – precíz és egységesített pillanatfelvételt. A Semmelweis Egyetem Központi Könyvtárában, 2007-ben ismétlődő felmérések tanulságai, a gazdag nemzetközi kitekintés, a megértést segítő illusztrációk és példák igazi csemegét ígérnek a hazai szakmai közönség számára.

Ugyancsak a „tanuljunk hibáinkból” gondolat jegyében született Horváth Sarolta lendületes írása, mely a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Központi Könyvtárának panaszkezelését elemzi. A dolgozat a könyvtár honlapjának Fórum rovatába 2004-2007 között bejegyzett 132 használói hozzászólást, illetve az ezekre adott vezetői válaszokat és intézkedéseket, valamint ismétlődésüket vizsgálja tudományos alapossággal. Horváth Sarolta tanulmányának is erénye az elméleti alapokhoz bőséges, aktuális magyar könyvtári problémák társítása. A szerző összegzésében megállapítja: céljában egyáltalán nincs különbség a versenyszférában elterjedt és a könyvtárakban kívánatos panaszmenedzselés között, hiszen mindkettő vezérelve a szolgáltatások színvonalának javítása.

Az önkormányzati információellátást dedikálja a közkönyvtári feladatok közé Tóth Gabriella, és saját szigetvári modellje alapján bizonyítja a közkönyvtárak fenntartói felé kínált információs szolgáltatások létjogosultságát, az önkormányzati képviselők és a hivatali köztisztviselők IT-mentorálásának szükségességét és lehetőségeit.

Fiatal, innovatív könyvtárosaink felveszik a kesztyűt...

Kiszl Péter