56. évfolyam (2009) 5. szám

A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban

Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva
A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban / Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva. – Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008. – 226 p. ISBN 978-963-9696-52-5

A már jól ismert szerzőpáros (-triász) újabb tankönyvvel gazdagította a könyvtári minőségmenedzsment témakörét. Skaliczki Judit az ágazatirányítás fejeként sokszorosan bizonyította elméleti felkészültségét; Zalainé Kovács Évát, illetve Ramháb Máriát hosszú könyvtárigazgatói pályafutásuk vértezte fel nagy tapasztalatokkal a minőségmenedzsment terén (is). Könyvük korábbi minőségtankönyvük1 folytatásaként jelent meg. A Skaliczki Judit és Zalainé Kovács Éva által áttekintett elméleti összefoglalót és módszerleírásokat Ramháb Mária gyakorlati esettanulmánnyal egészítette ki; ezt a jól bevált módszert követték a már említett előző, "Minőségmenedzsment a könyvtárban" című tankönyvükben is. A szerzők abban az intézmények minőségpolitikájának kialakítását vázolták föl, ismertetve a minőségirányítási rendszereket (kivéve az általuk nem favorizált ISO 9000 szabványsorozatban2 közzétettet). A logikusan következő lépés a már létrehozott minőségirányítási rendszerben alkalmazandó értékelés szerepének és módszereinek összefoglalása volt.

E tankönyv borítóján - miként az előd tankönyvén is - dekoratív Q betű célozza jelezni, hogy a qualitas, quality - a minőség a könyv fő témája. Kissé félreérthető, hogy a quantitast, a quantity-t - a mennyiséget is jelezheti a Q.

A könyvtári minőségügy fontosságát a mai változó korban nem lehet eltúlozni. Éppen a gyors változásokra történő gyors reagálási készség kifejlesztése határozza meg a minőségügy célját. A változások a könyvtárakban a partnerek szükségleteinek és igényeinek változásában mutatkozik meg: a minőségmenedzsment célja az, hogy ezeket, ha lehet, elébük menve kielégítsék. A minőségmenedzsment minden eszköze (stratégiai terv, SWOT és más analízisek, TQM, dokumentációs rendszerek stb.) megköveteli az értékelést. Ebben az értelemben a minőségmenedzsment kiépítése nem előzi meg az értékelési rendszer kialakítását; együtt kell őket létrehívni, hiszen az utóbbi az előbbi szerves részeként funkcionál.

A könyv első három fejezetében az értékelés technikai lebonyolításának felvázolása után a szerzők részletesen taglalva az elméleti problémákat pontosan kijelölik a megteendő utat a minőségbiztosítás kialakításától a konkrét megoldásokat kínáló értékelésig. Összefoglalják az értékelés alapelveit, amelyek érvényesülése biztosítja a minőség magas szintjét, feltárják a társadalmi, könyvtárszakmai, szervezeti összefüggéseket, eligazítanak az értékelést körülölelő fogalmak között (érték, célok, hatékonyság, haszon stb.).

A könyvnek a gyakorlatban leghasználhatóbb fejezeteiben (4-12.) az értékelési módszereket különbözőképpen ötvöző rendszereket tanulmányozhatja az olvasó. A szerzők részletesen bemutatják az irányelv- (normatíva-, ajánlás-)alapú értékelést, majd a szakfelügyeletet; mindkettőt mint az értékelés általános (külső) eszközét. A 6. fejezettől kezdve sorakoznak az értékelési modellek; köztük a részletesen ismertetett európai rendszerek: Charter Mark, EFQM, CAF.

A Charter Mark brit minőségi védjegy a nonprofit intézmények számára; ez (és az éppenhogy érintett LISIM) külsőleg érvényesített keretek közötti önértékelő rendszer. Hat kritériumnak kell megfelelni; ezeket alkritériumok pontosítják részletesen kifejtett értékelési szempontokkal ellátva és az értékelés eredményeit alátámasztó bizonyítékok körét világosan megvonva.

Az EFQM (European Foundation Quality Model) Kiválósági Modell kiválóan adaptálható könyvtári önértékelésre. Öt módszert ajánl: a kérdőívet, a mátrixot, a munkaértekezletet, a formális módszert és a minősítést. Az egyes módszerek egyike sem a "legjobb gyakorlat"; mindig a helyi viszonyok, szervezeti feladatok figyelembe vételével kell a módszereket vegyítve alkalmazni. Az EFQM öt terület kiértékelését követeli meg: a vezetését, a célokét, a munkatársak irányításáét, az erőforrá-sokét és a szolgáltatásokét.

A CAF (Common Assessment Framework = Közös Értékelési Keretrendszer) az Európai Uniónak a közszolgáltatások minőségét egységesen mérő rendszer. Alapja az EFQM Kiválósági Modell. A CAF ismertetése a legfontosabb része a könyvnek: mintegy az EU "hivatalos" közigazgatási-közszolgáltatási minőségmodellje; a könyvtár a közszektor részeként kiválóan alkalmazhatja. Magyarországon 2006-ban jelent meg a nemzeti változat.

A tankönyv még négy röviden taglalt rendszert mutat be; a SERVQUAL-t a szolgáltatásokban, a LibQUAL-t a nem európai könyvtárakban, a BSC-t (Balanced Scorecard = Kiegyensúlyozott Mutatórendszer) elsősorban a kereskedelemben (ám a német könyvtárakban is) alkalmazzák. A rendszerismertető sort a portugál SIADAP komplex teljesítményértékelő rendszer zárja.

A kötet nagy érdeme, hogy a szerzők szerzősége nem különíthető el; egységes és kerek írás: nem zavarja a szerzők egyébként - nyilván - eltérő stílusa, szerkesztési módszere.

A harmadik szerző, Ramháb Mária évtizedes oktatási-képzési gyakorlatát ültette át a kötet 13. (utolsó) fejezetébe, az esettanulmányba, amelyben az értékelési módszerek gyakorlati alkalmazását tekinthetjük át.

A mellékletekben található kérdőíveket jól alkalmazhatjuk saját könyvtárunk minőségbiztosítási rendszerében; a használói elégedettséget mérő kérdőív mellett a minőségelvű szakfelügyeleté is böngészhető.

A kötetvégi gazdag Irodalom külföldi, kizárólag angol nyelvű tételeinek számbavétele mellett az lepi meg a tallózót, hogy a magyar nyelvűek szerényen csak az összesnek mintegy harmadát teszik ki… És éppen, mert magyar nyelven kevesebbet olvashatunk a minőségügyről, annál fontosabb Skaliczki Judit és Zalainé Kovács Éva tankönyve.

1 Skaliczki Judit - Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. 2., bőv. kiadás, Veszprémi Egyetemi Kiadó - IKSZ, Veszprém, 2003.
2 ISO 9000:2000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szakszótár. ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények. ISO 9004:2000 Minőségirányítási rendszerek. Irányelvek a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez.

Somogyi József

Nyomtatható verzió