56. évfolyam (2009) 6. szám

Gondolatok a könyvtári panaszkezelésről*

Horváth Sarolta

A panaszmenedzsment szakirodalma az üzleti szolgáltatások vizsgálatával keletkezett. A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár online Fórumának Olvasói észrevételek topikjában szereplő bejegyzések, valamint az ezekre adott vezetői válaszok elemzéséből kiderül, hogy mi a közös a könyvtár és más szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatában.

Bevezetés

Roger K. Summit az online információkeresésről írt cikkében említ egy középkori történetet: János, a Sorbonne Egyetem könyvtárosa megváltoztatta a dokumentumok visszakeresési rendszerét az olvasói panaszok hatására. [1] Ez a középkori eset magában foglalja a panaszmenedzsment-filozófia lényegét: a panasz a szubjektív és az észlelt minőségkép összeütközéséből születik, lehetőséget teremt a szolgáltató számára a szolgáltatásminőség folyamatos javítására, és így kapcsolaterősítő jellegű párbeszéd a könyvtár és olvasója között.

A cikk kiemeli a szakirodalomból a panaszkezelés módszertanát, és az ehhez kapcsolódó könyvtári példákat, majd megvizsgálja, milyen tapasztalatokat lehet szerezni - kiemelten a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár gyakorlatára fókuszálva - az olvasói bejegyzések elemzésével.

A panaszkezelés folyamatának öt elve [2]

A megelőzés elve alapján a panasz ingyen kutatási minta, a szolgáltató célja a panaszok elemzése során nyert adatok alapján megelőzni a panaszhelyzetek kialakulását.

Az észlelés elve a sikeres panaszmenedzsment egyik legfontosabb eleme: a használó motiválása, hogy panaszaival a szervezethez forduljon; ennek érdekében a szolgáltatók minél több csatornát igyekeznek elérhetővé tenni.

A német közkönyvtárak közül panaszmenedzsment szempontjából a legkiemelkedőbb az alábbi lehetőségeket nyújtja a felhasználói észrevételek gyűjtésére: személyes panasz szóban, írásban (levél, fax, e-mail), telefonon, a német könyvtári gyakorlatban szokásos "panaszláda", beszélgetés egy kijelölt könyvtárossal (akár személyesen, akár telefonon). [3]

A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárban (FSZEK) is több csatornán keresztül nyilváníthatnak véleményt a látogatók: szóban a kollégáknál, az ügyeletes vezetőnél, illetve a menedzsmentnél; helyben leírhatják benyomásaikat a "panaszkönyvben"; valamint az internetes Fórumon is feljegyezhetik problémáikat.

Az ügyfél panaszkodó magatartásának motiválásán túl az eredményes panaszmenedzsment fontos eleme, hogy a panasz kezelője felismerje, az ügyféllel szemben milyen eljárást alkalmazzon. A Chase Western University kutatóinak felmérése a panaszkodó magatartás négy kategóriáját különböztette meg [4] a visszajelzések vizsgálatával:

  1. A szókimondók a cégnél panaszkodnak, ők azok az olvasók, akik rendszeres észrevételeikkel segítik a könyvtár munkáját.
  2. A passzív viselkedés jellemzője, hogy az ügyfél visszajelzés nélkül otthagyja a szolgáltatást, így panaszelemzéssel nem mutatható ki, mi a gondja.
  3. A dühös magatartású használó először helyben panaszkodik, és sikertelen panaszkezelő kommunikáció után már nem veszi többé igénybe a könyvtár szolgáltatásait.
  4. Az aktivista kárt akar okozni a cégnek, ahol sérelem érte, és problémájával harmadik személyhez fordul. Jellemző kommunikációjára a fokozatosan erősödő fenyegetőzés: "reménykedtem, hogy nem kell ügyet csinálnom ebből"; "igyekszem kuncsorgás helyett cselekedni"; "kénytelen vagyok jogorvoslatot keresni". Aktivista magatartású az a két olvasónk, akik értékeik eltulajdonítása után a Tékozló Homár internetes fórumához fordultak problémáikkal. [5]

A felkészültség elvénél a sikeres panaszkezelő kommunikáció alapja a panaszszituáció-kezelés sémája, [6] ez modellezi a problémamegoldás folyamatát panaszhelyzetekben. A verbális közléseknél a problémamegoldás során legfontosabb az előítéletek nyomán keletkezett kommunikációs gátak megelőzése. Előítéletek az ügyfél magatartásának értékelésében: a címkék, a bántó kategorizálás, valamint az akaratlan udvariatlanság.

Kommunikációs gátat okoz a panaszmeghallgatás során az ügyfél nyugtatása, a sértődöttség a frontszemély részéről, és a bűnbakkeresés. A kommunikáció alatt mindenképpen el kell kerülni az ügyféllel való vitát, különösen a felhasználó igazát kétségbe vonó mondatok veszélyesek. Ezen túl a hiba okának feltárásánál a "Miért?" kérdéssel óvatosan kell bánni, mert felelősségre vonásnak veheti a használó. [7]

A kompetencia elve magában foglalja a szervezet munkatársainak felelősségét: motiváltságát, felkészültségét. A könyvtár vezetőinek feladata: "Biztosítsák, hogy a dolgozók rendelkezzenek megfelelő képességekkel (megfelelő szakképesítés, tréningek, képzés, személyes példa). A dolgozók megfelelő környezetben dolgozzanak, amely helyes irányban befolyásolja hozzáállásukat (fizikai környezet, megfelelő bérezés, motiváció, vezetői elismerés...)." [8]

A munkaerő folyamatos képzésével kapcsolatban egy 2006-os felmérés (amelynek során 3246 cégnél végzett interjú anyagát elemezték) megállapította, hogy hazánkban a versenyszféra három vállalatából kettő (65%) tart rendszeres továbbképzést munkatársainak, azonban ennek legjellemzőbb gyakorisága (41%) az évi egy-két alkalom. [9] A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár gyakorlata sem marad el a versenyszféra cégeinek 40%-ától: minden év augusztusában tanfolyam keretében ismertetik meg a dolgozókkal a szolgáltatásváltozásokat. 2007-ben a nem verbális kommunikáció sémáival foglalkozó előadás is elhangzott. Ezen kívül mentálhigiénés tanfolyamot is szerveztek, amely a Thomas Gordon által kidolgozott kommunikációs technikára épül, és folyamatos gyakorlása felkészít az előítéletek és a kommunikációs gátak kerülésére. [10]

A kompenzáció elve "az ügyfélnek kárt, kellemetlenséget, kényelmetlenséget okozó cég által önként adható 'ajándék', amelynek célja: visszaállítani az ügyfél megingott bizalmát, elnyerni bocsánatát, végső soron megakadályozni elvesztését." [11] Anyagi veszteség esetén pénzbeli kártérítés, egyéb (pszichológiai jellegű) veszteségnél túlkompenzáció javasolt. A folyamat pozitív megítélését segíti a hatékonyság: gyors megoldás, kevés formalitás a panaszmenedzsmentnél (űrla-pok, küldözgetés), rugalmasság, elérhetőség, informáltság és a fogyasztó beleszólásának mértéke. Az igazság mint ügyfélszolgálati kategória itt jelenik meg, az ügyfél "a kompenzációs igazságosság értékelése során [...] azt vizsgálja, hogy vajon a kapott előny egyensúlyban van-e az őt ért hátránnyal". [12]

A panaszmenedzsment könyvtári alkalmazásánál a legproblematikusabb terület a kompenzáció, mivel a kompenzáció igénye differenciáltan jelentkezik a könyvtárhasználók észrevételei során. A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár Médiatárában fordult elő, hogy az olvasó videolejátszóját tönkretette a könyvtári dokumentum. A szolgálatban levő könyvtáros azonnal felajánlott adott mennyiségű ingyen kölcsönzést, amivel lezárták végül az ügyet, de nem biztos, hogy ugyanerre a problémára egy másik olvasónál ugyanez a megoldás eredményre vezetett volna. A békásmegyeri Füst Milán utcai könyvtárban az olvasó visszahozta a porrá zúzott CD-ROM-ot, amely meghajtójában szétrobbanva tönkretette azt. A sikerrel zárult panaszkezelés során a könyvtárvezető bocsánatot kért a használótól, aki meg sem említette a kompenzáció lehetőségét.

A már említetett lopási ügyben - amellyel a panaszosok végül is a Tékozló Homárhoz fordultak - a károsultak a megelőzésen túl főként azt kifogásolták, hogy a személyzet távolságtartóan kezelte a problémájukat, és csak nehezen jutottak el az illetékeshez; tehát a kompenzáció fel sem merült, elsősorban a panaszkezelés módja és hatékonysága játszott szerepet aktivizálódásukban.

A vizsgálat

Vizsgálatom során a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár online Fórumán (http://www.fszek.hu/?forum_ topic=0&forum_showPage=t&forum_connType=m&forum_connId=1&application=forum) a 2004-2007 közötti Olvasói észrevételek topikjának 132 felhasználói hozzászólását és az erre adott vezetői válaszokat elemeztem. Arra koncentráltam, hogy a panaszokat kezelő munkatársak használnak-e kommunikációs sémát a válaszadásnál, és ez, vagy a válaszadás ideje befolyásolja-e jobban az ismételt felvetéseket, valamint az olvasói észrevételek hatására miként módosítja a könyvtári szolgáltatást a vezetés.

A panasz ismételt felvetésére motiválás problémájának megválaszolásához szükség volt a hozzászólások és a válaszok elemzésénél a válaszadás idejének meghatározására (a többszöri felvetéseknél a leghosszabb időtartamú választ vettem alapul), valamint az olvasói hozzászólások számának megadására. A szolgáltatásmódosítás problémájánál az ismétlődő felvetések összegyűjtése után megnéztem, mi valósult meg belőlük, és melyekre tettek ígéretet. A bejegyzések összetettek, gyakran egyetlen írás tartalmaz többféle kategóriát: dicséret, kritika, ötlet. A vizsgálatot nehezíti, hogy a panaszra e-mailben is lehet felelni (a konkrét bejegyzésnél felkínált alternatívák: válasz erre, e-mail), így nem minden reakció elemezhető (1. ábra).

Panaszkezelő kommunikáció a gyakorlatban

A Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárban a kommunikáció hivatalos formája 2004. 05. 17-től vette kezdetét, addig csak olyan esetben válaszolt az illetékes egy bejegyzésre, ha a felhasználó segítséget kért.

  • Megszólítás - ez lehet hivatalos és személyesebb árnyalatú is, attól függően, hogy az illetékes melyik formát érzi odaillőnek. A felhasználót azon a néven szólítják, amelyen a bejegyzést írta. (Tisztelt, Kedves; az idézett példában személyes a megszólítás.) A kommunikációs sémától eltérő válaszok egy részénél a megszólítás elmaradt, másik részénél üdvözlés szerepelt helyette ("Jó reggelt!")
  • Érdemi válasz a felmerülő problémára - a válaszolók összefoglalják a problémát, elnézést kérnek, alternatívákat ajánlanak a megoldásra és a hasonló helyzetek elkerülésére egyaránt, ha ez indokolt. (A kiemelt esetben a panasz kezelője leírja a hosszabbítás menetét, és javasolja, hogy ha ennek alapján sem sikerül hosszabbítani, jelentkezzen a könyvtárban.)
  • Hivatalos üdvözlés és aláírás - tisztázódik, hogy ki volt az, aki megválaszolta az észrevételt, rendszerint az illetékes neve is megjelenik, persze ettől vannak eltérések, viszont összevetve a felhasználó későbbi magatartására vonatkozó adatokkal ez nem mérvadó a további könyvtárhasználat szempontjából az adott mintában. (Lezárásul: név, beosztás.)

1. ábra Panaszbejegyzés és arra adott válasz a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár honlapjának fórumában

Megállapítható, hogy az adott mintában a válaszadásnál 88%-ban alkalmaztak kommunikációs sémát, 12%-ban nem.

A hivatalos válaszok során nem tapasztalható sem előítélet, sem kommunikációs gát: sértődöttség vagy az olvasó hibáztatása. Egyszer sem vonják kétségbe a felhasználók igazát, mindig a felvetett problémára reagálnak. Az észrevételeket megköszönik, éreztetik a hozzászólókkal, hogy véleményük fontos. A nyilvánosságnak nem megfelelő, személyeskedő hangvételű bejegyzésekre is problémaorientált feleletet adnak.

A válaszoknál többségében (57%) 2-10 nap alatt felelt a hivatalos személy, azonnali válaszadás az esetek 15%-ában fordult elő, és hosszabb volt a reakció ideje 29%-ban (11-20 nap 20%, 20-nál több nap 9%-ban (2. ábra). A válaszadás időtartamában tapasztalható ingadozást, mely a válaszadók egyéb munkaköri feladatainak jellegéből következik, hasznos kiegyensúlyozni, mivel a panaszokra adott válaszoknál nem alkalmazható az egyéb olvasói észrevételeknél sikeres kommunikációhoz vezető átfutási idő.

2. ábra A válaszadási idők megoszlása

Az ismételt felvetéseknél a panaszok forrása anyagi vonzatú, mögötte az olvasónak az az igénye húzódik meg, hogy megértse, az egyes szolgáltatások miért kerülnek annyiba.

A panaszkodás önmagában nem vezet a szolgáltatás elhagyásához (különösen, ha az észrevétel hatására alakítanak a gyakorlaton); jó példa erre "B.Á." nevű olvasó esete, aki 2002. 09. 10-től napjainkig a könyvtár tagja. Hozzászólásában arra panaszkodott, hogy a Médiatárból két sérült CD-t választott, és kifogásolta, hogy az ellenőrző tokok bevezetése óta csak a dokumentum kifizetése után tudja megnézni a hangzóanyagot. A válaszban felvilágosították az olvasót a helyben hallgatás lehetőségéről, majd megköszönték, hogy jelezte a hibás példányokkal kapcsolatos észrevételét. A kommunikáció mindvégig hivatalos volt.

Ha egy meglévő problémához hozzáadódik egy újabb negatív tapasztalat (különösen súlyos a cég képviselője és a használó közötti konfliktus), a felhasználó dühös magatartást tanúsíthat. "V.O." nevű olvasó egy példánykategória problémára mutatott rá első észrevétele során: "ezúton szeretném jelezni, hogy a hangos könyv kölcsönzés díja véleményem szerint nem igazságos". Az érvelés logikus volt, mára a problémát az észrevételnek megfelelően megoldották. A könyvtáros nem cserélte ki a választott hangoskönyvet, mivel az a könyvtár lejátszóján működött. Az olvasó úgy érezte, kidobta a pénzt az ablakon, ezért reklamációja után többé nem vette igénybe a könyvtár szolgáltatásait, annak ellenére, hogy a panaszkezelő kommunikáció empatikus volt. A használó a könyvtári szolgáltatásból elsősorban a hangoskönyv-kölcsönzést vette igénybe, és a döntését segítette, hogy a kultúrszférában dolgozva ingyenesen iratkozott be a könyvtárba. Olyan olvasónál, aki fizet a beiratkozásért egyáltalán nem biztos, hogy hasonló esetben így alakul az olvasói élettartam. Ezen kívül a korábbi tapasztalatok, valamint az olvasó személyisége is meghatározza a döntést, mert a panaszban leírt események hasonlítanak egymásra, de az elsőnél nem merült fel a garancia kérdése és anyagi kárról sem írt az olvasó.

A könyvtári tevékenység értékelése után egyáltalán nem biztos, hogy az elégedett olvasó nem távozik. Példa erre a háláját a Fórumon kifejező "B.J.", aki már nem tag, holott dicsérte az évfolyamdolgozatához segítséget nyújtó könyvtárosok szakmai felkészültségét és elhivatottságát. Valószínűleg már nem tanuló, és ezért nincs szüksége a könyvtári dokumentumokra. A példákból kiderül, hogy az olvasó javaslatot is tehet a szolgáltatásminőség javítására.

Javasolt szolgáltatásmódosító ötletek

A hozzászólásokban a felhasználók rámutatnak a szolgáltatási hiányokra, amelyek javaslatokként is értelmezhetők. Ezek egy része szorosan a könyvtári funkcióhoz kapcsolódik (elektronikus előjegyzés), míg más része nem, azonban az olvasó komfortját szolgálja (pelenkázó helyiség, vagy filcsapka a széklábakra). A 3. ábrán nem szerepelnek azok a javaslatok, amelyeket csak egyetlen bejegyzés említ: differenciált kölcsönzési idő; az OPAC-ban belépéskor üzenet a kölcsönzési idő lejáratáról; minden könyvből prézens (helyben olvasható példány), differenciált (napokban számolt) AV-kése-delem; lejárt dokumentumok automatikus hosszabbítása; újdonságok kiemelése a honlapon; színes fénymásoló; WIFI; a Gyermekkönyvtár hosszabb nyitva tartása; a Központi Könyvtár épülettérképe a honlapon; az online dokumentumok CD-re mentése.

Wayne Connoly kifejti, hogy a könyvtári szolgáltatásnál a felhasználói igények kielégítésének átfutási ideje van, mivel gazdaságilag nem lehetséges az azonnali szolgáltatásmódosítás. [13] Panaszkezelési szempontból minden észrevétel átgondolásának fontos a szerepe, azonban stratégiai szempontból nem mindegyik releváns, ezért az olvasók ötleteit megvalósíthatóságuk és a szükséges anyagi ráfordítás szerint súlyoztam.

Megvalósítható, nagyobb anyagi ráfordítást igénylő változtatások

A vizsgált mintán belül az elektronikus előjegyzés hiánya a legjellemzőbb, ehhez kapcsolnám a lejáratról való értesítést levélben, valamint az értesítést a kölcsönzések állapotáról felugró ablakban az OPAC-ba való olvasói belépéskor. Ezek olyan szolgáltatások, amelyek más könyvtárakban már működnek, akárcsak a WIFI. A panaszkezelő válaszokból értesülünk, hogy a WIFI-nek, és az elektronikus előjegyzésnek is tervezik a bevezetését.

Megvalósítható, kisebb anyagi ráfordítást igénylő változtatások

Az olvasói észrevételek közül megvalósult a pelenkázó, a szkennelés, az adatmentés CD-re, az épületszintek térképe, az újdonságok kiemelése a honlapon, valamint az AV-késedelem napokra bontása.

Részben megvalósítható változtatások

Ha minden könyvből nem is lett helyben olvasható példány, de az észrevételben megnevezettből, a panaszkezelő munkatárs ígéretének megfelelően, elhelyeztek egy példányt a raktárban. Az olvasók panaszát AV-kölcsönzés esetén felülvizsgálja a Médiatárban dolgozó munkatárs: ellenőrzi a dokumentumot, és ha hibás, kicseréli.

Más formában megvalósított és nem megvalósítható változtatások

A különböző állományegységek differenciált kölcsönzését a panaszkezelő kolléga ígérete szerint megfontolás tárgyává teszik. A honlapon belépés után megtekinthetők a kölcsönzések, így meg lehet tudni, hogy mikor jár le a határidő. A beiratkozásnál választható automatikus hosszabbítás ellentmondana a könyvtár alapfunkciójának, mert a népszerűbb könyvekhez így nem minden olvasó juthatna hozzá.

3. ábra Ismétlődő javaslatok gyakorisága

Összefoglalva a felvetett problémákra az elemzett minta vizsgálatával az alábbi következtetéseket vonom le:

  • A könyvtár vezetése az olvasói észrevételeket visszacsatolásként kezeli, és változtatni igyekszik a szolgáltatáson a panaszoknak és az anyagi lehetőségeknek megfelelően.
  • A panaszkezelés során kialakult kommunikációs sémát nem minden munkatárs alkalmazza, viszont a panaszkezelés sikerességét nem ez határozza meg, hanem a válaszadás ideje, valamint az érdemi válasz a felmerülő problémára. A válasz a felmerülő problémára a kommunikációs modell gerincének tekinthető, mivel ebből ítéli meg a panaszkezelés minőségét a felhasználó.A könyvtári gyakorlatban a panaszokat érkezési sorrendben kezelik, szemben a CRM-filozófia nyomán kialakított eljárással, amely a panasz súlyossága és az ügyfél-kategória egymásra vetítésével alakítja ki a megoldás sorrendjét. [14]
  • Az elemzett példákban a könyvtári szolgáltatás elhagyásáért nem a panaszmenedzsment-problémák felelősek; előfordul az is, hogy a felhasználónak már nincs szüksége a könyvtári szolgáltatás igénybevételére, ezért nem jár a könyvtárba.
  • A Központi Könyvtárban nincs külön ügyfélszolgálat, amelynek feladata a beérkező ügyfélpanaszok kezelése volna. Ezt a funkciót bizonyos fokig az ügyfélpultos személyzet is elláthatja, de mivel hierarchikus a szervezet, nem biztos, hogy a munkatárs, akinél a probléma jelentkezik, rendelkezik a megoldáshoz szükséges jogkörökkel és ismeretekkel, valamint gyakran ideje sincs kellőképpen foglalkozni az - esetenként - extrém, vagy akár tettlegesség közelébe fajuló problémákkal.

Nem lehet tehát kétséges a panaszkezelés tudatos felépítése: egy kutatás kimutatta, hogy a panaszkezelő fél teljesen másképp látja a szervezet panaszkultúráját, mint az ügyfelek. A vállalat panaszkultúráját a versenyszféra cégeinek 70,4%-a értékelte pozitívan, ezzel szemben az ügyfelek 66%-a negatívan. [15] Bár az üzleti szféra és a könyvtár alapfunkcióikat tekintve eltérnek egymástól, a felhasználói ugyanazok: emberek, akik panaszkodnak, és elvárják, hogy panaszuk nyomán változás következzen be a szolgáltatásban.

*A tanulmány a szerző „Panaszkönyv. A felhasználói észrevételek kezelése a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárban” c. szakdolgozatának (témavezető: Kiszl Péter), Budapest, ELTE BTK Könyvtártudományi Tanszék, 2008. alapján készült.

Beérkezett: 2009. IV. 16-án.

Horváth Sarolta a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár tájékoztató könyvtárosa.
E-mail: timoleonster@gmail.com


Irodalom és jegyzetek

  1. SUMMIT, Roger K.: Az elektronikus információszolgáltatásokról. = TMT, 37. köt. 10. sz. p. 403-408.
    http://tmt.omikk.bme.hu/show_news.html?id=2706&issue_id=241 [2008. 09. 03.]
  2. VERES Zoltán: Szolgáltatásmarketing. Budapest, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó Kft, 2005. ISBN 963-224-688-8. p. 175-183. alapján.
  3. BOSCH, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken : Konzeption und praktische Anwen-dung. Berlin, Institut für Bibliotheks- und Informa-tionswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2007. - 70, 5, 9 p. (Berliner Handreichun-gen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft ; 211)
    http://www.ib.hu-berlin.de/~kumlau/handreichungen/ h211/ [2008. 03. 17.]
  4. BARLOW, Janelle - MŘLLER, Claus: Minden panasz ajándék: hogyan hasznosítsuk stratégiai előnyként a vásárlói észrevételeket. Budapest, Agóra Marketing Kft, TMI Hungary Kft, 1999. ISBN 963-03-7132-4
  5. Hetente kirabolják a szekrényeket a Szabó Ervin Könyvtárban. Tékozló Homár. Naiv ügyfél. Bűncselekmény. 2007. szeptember 24.
    http://homar.blog.hu/2007/09/24/hetente_kiraboljak_a_szekrenyeket_a_szab [2008. 09. 03.]
  6. Az elv célja a szabványosított panaszkezelő séma kialakítása minden szituációra elemei a következők: panasz megköszönése, hangsúlyozása miért fontos, bocsánatkérés, javítása, az olvasói elégedettség ellenőrzése. Idézi: SKALICZKI Judit - ZALAINÉ KOVÁCS Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém-Budapest, Veszprémi Egyetemi Kiadó, 2001. p. 91.; valamint
    ARANY Ferenc: Nyerjen az elégedetlen ügyféllel! = Haszon Magazin
    http://www.haszon.hu/index.php?option=com_content&task=view&id=676&Itemid=27 [2007. 12. 21.]; valamint
    ARANY Ferenc: Ügyfélpanasz-kezelés monopolhelyzetben. = Vízmű Panoráma, 2000. 2. sz.
    http://www.goldinvest.hu/sajatcikk.htm [2005. 09. 07.]
  7. A kommunikáció fejezet szakirodalma: Performance Research Associates: Ügyfélszolgálat felsőfokon. Budapest, Z-Press Kiadó Kft., 2005. ISBN 963-9493-23-6,
    ARANY Ferenc: Ügyfélpanasz-kezelés a Takarékszövetkezetekben.
    http://www.goldinvest.hu/sajatcikk.htm [2005. 09. 07.]
  8. FODOR Péter - HAVAS Katalin: Könyvtári protokoll. Budapest, Könyvtári Intézet, 2007. (Továbbképzés felsőfokon) ISBN 978-963-201-628-3. p. 12.
  9. NAGY Péter: Céges rendezvényekkel kapcsolatos kutatás. A Maxima Kutatócentrum kutatásának eredményei.
    http://www.kutatocentrum.hu/eredmenyek/rendezvenyes_kutatas.ppt [2006. 08. 08.]
  10. Thomas Gordon konfliktuskezelő modellje megismerhető az alábbi könyvből: GORDON, Thomas: Vezetői Eredményesség Tréning: V.E.T. [Budapest], Assertiv Kiadó, 1997.
  11. ARANY Ferenc: A visszaszerzett bizalom ára: a kompenzáció. = BOSS 2001. december.
    http://www.goldinvest.hu/sajatcikk.htm [2008. 02. 19.]
  12. KENESEI Zsófia - KOLOS Krisztina: Szolgáltatásmarketing és -menedzsment. Budapest, Alinea Kiadó, 2007. (Üzleti Szakkönyvtár) ISBN 978-963-9659-19-3. p. 185.
  13. CONNOLY, Wayne: A könyvtári szolgáltatások marketingje. = Könyvtári menedzsment és marketing szimpózium. Budapest, Országos Széchényi Könyvtár, 1993. szeptember 28-29. ISBN 963-03-3748-7. p. 32.
  14. ARANY Ferenc: A reklamációk kezelése (Az ügyfélpanaszok számának csökkentése).
    http://www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/243/index.php [2009. 04. 04.]
  15. Panaszkezelés.
    http://grow.hu/tudastar/tematikus_anyagok/vallalatipanaszkezeles [2009. 04. 11.]

Nyomtatható verzió